聯盟公告

強化末端服務 提升物流水平



一、什么是末端服務?



談到末端服務,也就是所說的最后一公里服務,最后一公里配送是指客戶通過電子商務途徑購物后,購買的物品被配送到配送點后,從一個分揀中心,通過一定的運輸工具,將貨物送到客戶手中,實現門到門的服務。配送的“最后一公里”并不是真正的一公里,是指從物流分揀中心到客戶手中這一段距離,通過運輸工具,將貨物送至客戶手中的過程。由于屬于短距離,俗話稱之為一公里配送。這一短距離配送,是整個物流環節的末端環節,也是唯一一個直接和客戶面對面接觸的環節,意義重大。在這個環節中所有的服務體現稱為末端服務體系。



二、政成聯盟末端服務中關注點


一、溝通態度
1、語氣態度是否禮貌;
2、自提貨物是否通知到位;3、對咨詢時間回復是否超過半小時。
二、異常情況處理配合度
1,異常貨物是否配合操作;2,派送現場貨物異常/回單異常是否及時通知;3,回單上傳是否配合。
三、費用填報
1,費用調整是否按標準執行;2,代墊費是否按標準執行。
四、派送時效
1,當日8點前到末端網點的貨物是否全部派送;2,隔日貨物是否全部派送;3,中轉貨物當日是否中轉出庫。


具體流程由各個網點針對末端服務的每一要點進行登記,形成末端服務評價日報表(包括溝通態度分表、異常情況處理配合度分表、費用填報分表、派送時效分表),然后將此表發送給政成總部,由總部進行匯總,形成集團末端服務評價表,并由聯盟高層在視頻會議中對末端服務出現的問題進行分析討論,提出解決辦法。



三、末端服務的展望


由新零售和新科技帶動的中國物流市場正在展現前所未有的活力和變化,物流行業在方便企業生產銷售和大眾生活消費的同時,其自身也面臨日新月異的挑戰,需要不斷進化。作為物流各環節中直接接觸客戶的末端部分,其重要性不言而喻,更應成為物流企業變革的“排頭兵”。為了給客戶帶來更好的物流體驗,物流企業需要不斷學習,精細化管理,針對新的客戶需求和環境因素及時調整戰略,同時重視技術能力儲備,讓末端模式多元化和智能化,滿足客戶對于物流時效和“臉譜化”服務的要求,實現柔性的末端網絡,才能在激烈的市場競爭中占得先機,相信政成聯盟必將在末端服務中取得突破性進展,在物流行業中爭當“排頭兵”。